Ego azgınlığının fışkırdığı mekânlar

Sevgili Nuriye,
İyi ki Metin Şentürk sana Çeşme Sheraton Otel’de randevu verdi. Sen onunla yeni kaseti üzerine konuşur, körlüğe rağmen sergilediği neşeyi anlamaya çalışırken, ben de beş yıldızlı otel yaşamını gözleme imkanı buldum. Otelin mimar projesini A’dan Z’ye hayata geçiren inşaat mühendisi Cihat Göker’e göre Çeşme Sheraton, Türkiye’nin en iyi oteli. Çünkü diye başlayıp yarım saat, 70 dönümlük bir kapalı alana tamamen elektronik olarak hükmedilmesinden, doğayı bozmadan konuşlandırılmasından, uluslararası toplantılara hizmet verebilecek çaptaki konferans ünitesinden, Avrupa’nın ilk altısına giren termal tesisinden, “Yeniden Doğuş Merkezi” denilen bu brom, fluor, nitrat ve magnezyum içeren şifalı su kaynağında verilen fiziksel tedavi ve psikolojik rahatlama olanaklarından söz edince işe ‘yeniden doğuş’la başlayayım dedim.

Ünitenin sorumlusu bayan Hilde Kammer’den, bakışları endişe dolu, duruşları eğik, ciltleri gevşemiş insanların nasıl da birkaç gün içinde pırıltılı, dimdik, sımsıkı hale geldiklerinin hikayesini dinledim. Hakikaten harika bir atmosferde, harika bir şekilde insanın bedeniyle uğraşılıyor. Vücudun her santimetrekaresi için ayrı bir bakım programı var. Masajlar, sıcak su havuzları, aromaterapiler, yosunlar, kremler, maskeler, ısıtılmış deniz suları, jet duşlar. Cebinde ekstradan milyonların varsa, (ki buraya gelenlerin zaten böyle bir problemi yok) birkaç gün içinde “yeniden doğulabileceğini” görmek beni doğrusu çok rahatlattı. Yeniden doğuşun sancılı, sınavlı, uzun bir süreç olduğunu zannederek kendimi boş yere üzmüşüm!

Bu çifte standart neden?

İnsanların bir konuda standartları yükselirken başka bir konuda düştüğünü, evlerinde uyguladıkları en temel kuralları, otele gelince unuttuklarını, buna karşılık otelcilerin her durumda onları mutlu etmeye çalıştıklarını görünce üzüleyim mi, sevineyim mi bilemedim.

Otel yaşamından iki ders çıkardım. Birbirine tamamen ters; ama ikisi de doğru bana göre:

1) Otelcilerin “koşulsuz müşteri memnuniyeti” anlayışını bizler acaba neden kendi ilişkilerimize uygulamıyoruz? Yaşamımızı bu ilke düzenlese, her durumda karşımızdaki haklı olsa, ruhlarımız amma terbiye olurdu ha!

2) Ama fazla mutluluk da insana zarar veriyor canım. Arzuların tümü tatmin edilmemeli. Çünkü kişilik zafiyetini kamçılıyor. Hayata karşı görgüsüzlük katsayısı artıyor.

Şimdi, gözlemlerime artı bana anlatılan hikâyelere dayanarak örnek olaylara geçiyorum:

Kadın, otelin kapısında bellboy’a arabasını vermek istemiyor. Kocası check–in yaparken, o arabayı kendisi park etmek istiyor; ama kaldırıma vuruyor, lastiği patlatıyor. Hatayı kendi yaptığı halde olumsuzlaşmaya başlıyor otel hakkında. Muhtemelen lastiği yardığı için kocasının ona kızacağını düşünüyor. Bütün kaprisleri yerine geliyor; ama hiçbir şekilde memnun edilemiyor. Otel idaresi sonunda arabanın lastiğini yaptırmayı akıl ediyor. Halbuki mecbur değil. Bir anda dört dörtlük bir otel oluyor kadının dilinde. Çünkü otel mutluluk satıyor.

“Yüzlerce misafirin hepsinin, dibine kadar mutlu edilmesi” ilkesinin restorandaki yansımaları:

12 çeşit ana yemek var. Bunun altısı garnitür denilen makarna, sebze haşlama, börek gibi şeyler, ikisi et yemeği, ikisi sulu yemek, ikisi balık. Müşterinin gözü önünde yapılan şov yemeklerle 15 çeşidi buluyor. Zeytinyağlılar bölümünde 25 çeşit var. Tatlılara gelince, 20 çeşit saydım, beş çeşit de meyve vardı. Ve sıkı dur, bu kadar yiyeceğin arasında “Başka şey yok mu?” diye soranları da duydum. Ha! Ekmekleri unuttum. Akşam büfesinde 17, kahvaltıda 32 çeşit vardı. Beyaz yulaflı ekmek ortada duruyorken adamın biri “siyah yulaflı ekmek” istiyorum diye tutturunca “yok” denemiyor çünkü. Bir kere yüzde yüz müşteri memnuniyeti ile ortaya çıkılmış. Çare yok, ölümüne tatmin!

Misafirin biri sabah kahvaltısında kahve koyarken kendine, fincanından yere biraz döküldü. Üzerine basınca ayağı kaydı. Ayakları yerden kesilirken garsonlardan biri atıldı, düşmesin diye onu havada tuttu. Kahve, adamla garsonun üzerine döküldü. Adam olayın farkında değil, garsona bağırıp çağırdı. Garsonsa, “sizin hatanızdı” diyemediği gibi bir de özür diledi ondan. Çünkü müşteri her zaman haklıdır.

Açık büfe ya, bir bakıyorsun, yiyebileceğinden daha fazlasını tabağına doldurmuş adam. Halbuki tepsiler, tencereler, servis tabakları orada, tezgahın üstünde duruyor. Dört defa da gitse oraya kimse ona bir şey demeyecek.

Almanlar sanırım, daha Almanya’dan yola çıkarken günde kaç para harcayacaklarına karar veriyorlar. Para harcamamak için öğle yemeklerini yemiyorlar. 18.30’da ana restoranın önünde kuyruğa giriyorlar. Saat 19.00’da restoran açılıyor, sanki kıtlıktan çıkmışlar gibi açık büfeye saldırıyorlar. İkinci Dünya Savaşı’nın kötü anıları mı zihinlerini yönlendiriyor acaba? Kendilerine haftada iki gün seçiyorlarmış. Ve sadece o günlerde ekstra içki içiyorlarmış. Askeri disiplin, ruhlarına işlemiş. Restoran kapısının önünde kuyruğa girmiş hallerini görünce her an “Heil Hitler” diye kollarını öne uzatmalarını bekliyor insan.

Türk misafirler, otelcilere acı çektirme konusunda yabancılara epey fark atıyor. Mesela tatlandırıcı bitmiş masada. Yabancı misafir garsona sakince durumu bildiriyor. Türk ise kıyameti koparıyor: “Burası Sheraton değil mi? Kardeşim ben milyonlarca lira para veriyorum. Bu ne rezalet?” Sonra, hesaptan indirim yapılmasını talep ediyor.

Sadece tatil değil, iş toplantıları için de geliniyor bu otele. Hatalarını otele yüklemek konusunda otelin konferans salonlarından yararlanan ünlü firmaların yöneticileri de oldukça başarılı! Toplantı öncesinde kararlaştırmış oldukları düzen, gece gelen şirket yetkilileri tarafından başka bir düzene çevriliyor. Personel gece yatağından kaldırılıp sabaha kadar yeni düzen için çalışıyor. Otelcilik öyle bir iş ki, “bu sizin suçunuz” denemiyor. Hata müşterinin de olsa, çözümü otelin üretmesi, bu süreç içinde daima gülümsenmesi, üretilen çözümün de çıkarları çatışan herkesi birden memnun etmesi gerekiyor.

“Önemli” insanlar, özel davetlerde kendilerine ayrılan yeri beğenmiyorlar. Herkes en üstün insan olarak kendilerine daha fazla özen gösterilmesini bekliyor. İlgi “yeterince” olmazsa “Olmaz böyle bir şey! Masamız zaten arkada kalmış. Bir de hizmet yok. Burası beş yıldızlı değil mi? Şarabım nerede kaldı?” sesleri yükseliyor masalardan. Özellikle yılbaşı balolarında, sahneye en yakın masada oturma kavgası oluyor. Salon hınca hınç doludur, yer yoktur önde, “ittir oradaki masaları, benim masamı koy öne” diye masaya para fırlatan görgüsüz adamlara bile gülümsemek zorunda personel.

Önbüro Müdürü Hakan Akın’a göre en zor meslek otelcilik. Çünkü mesleğin ana kurallarını uygulamak yetmiyor, bir de insanların durumlarına uygun olan a, b, c, d, e şıklarını da gözetmek gerekiyor. Bir resepsiyonist bir sezonda en az beş bin insanla karşılaşıyor. Onların hepsine özel bir reaksiyon geliştirmek zorunda. Kimisi kendini beğenmiştir, kimisi insan canlısıdır, kimisi çok sinirlidir. Doğru şıkkı bulup, hepsini ayrı ayrı çözeceksin. Otele girişten çıkışa kadar her aşamada kullanacağın kelimeleri o kişinin değer skalasından seçeceksin. Zaaflara gülümseyecek, hatta “ay ne kadar şeker çocuğunuz var” diyerek onları ödüllendireceksin.

Önbüro’dakiler müşteriyi dördüncü cümleden sonra çözmek zorundalar. Aslında bu kural hepimiz için, her meslek, her durum, bütün ilişkiler için geçerli diye düşündüm. Hakan Bey elemanlarına olayı şöyle anlatıyor:

“Sizler tiyatro oyuncususunuz. Kostümünüz, üzerinizdeki üniformalar. Rejisörünüz olarak size rolünüzü söylüyorum: Sekiz saat boyunca güleryüzlü, anlayışlı, sevgi dolu, sabırlı bir insan olun. Rolünüzü iyi yaparsanız alkışlanırsınız, kötü yaparsanız çürük domates yersiniz kafanıza. Otele gelmeden önce kız–erkek arkadaşınızla ya da anne–babanızla kavga edebilirsiniz; ama sahne aldığınız zaman sizi seyretmeye gelenler bununla ilgilenmeyecektir.”

Keşke hepimiz böyle düşünebilsek, başarısızlıklarımıza habire mazeret üretmesek.

“Misafiri mutlu göndermek” çabası çok yorucu olsa da altın bir kural. Onların her türlü iğneleyici sözlerine rağmen asla egolarına yenilmemek üzere kendilerini terbiye etmişler. “Bir kişi de yarım memnuniyetle ayrılsın otelden” diyemiyorlar.

İyi ama çok mutlu olanların hepsi geri geliyor mu? Yabancılarda bu güdü çok yüksekmiş, özellikle de Almanlarda. Evi gibi hissetmeye başlıyorlar, hatta aynı odayı istiyorlarmış. Sürekli aynı otele gelen Türk misafir azmış. Personel için burada unutulmaması gereken şey, “ne yaparsan kendine yaparsın” gerçeği. Memnuniyet katsayısının yüksekliği, otelin doluluk oranı bu da sürekli iş artı kariyerde yükselme imkanı demek.

Genel olarak Avrupalıların ortak bir yapısı var. Tanıtım broşüründe vermeyi taahhüt ettiğiniz her şeyi saati saatine, tam ve doğru olarak istiyorlar. Otele konaklamaya gelenler broşürleri ellerine alıp, oteli santim santim dolaşıp hata arıyorlar. Diyelim ki broşürde, “duvarlar sarı” denmiş. Daha sonra bir boyama yapılmış, duvarlar beyaz olmuş. Hemen bunu şikayet konusu yapıyorlar. Tüketiciyi koruma sistemleri aracılığıyla bu paraları otellerden alıp, yeni bir tatili finanse ediyorlar. Bu otel daha yeni olduğu için hiç böyle bir olay olmamış; ama Osmanlı restoranı bölümünün broşürde belirtilen tarihten 15 gün sonra açılabilmesi “Dört günlük tatilimin iki günü Osmanlı Restoranı’nda yemek yemeyi planlıyordum, bu planı altüst ettiniz. Tatilimi zehir ettiniz” diye feryat figan yaratmış.

Bilmiyorum ki lüks otelleri ego azgınlığının fışkırdığı mekanlar olarak görmemi otelciler hoş karşılar mı?

Standartlar gereği bornoz; ancak VIP odalara konuyor. Şimdi düşün, bir bornozu insan kaç kere giyer, kaç dakika üstünde durur? Ama bir statü simgesi haline gelmiş bornoz. Bir Türk mühendis, kafayı takıyor, “Bana nasıl vermezsiniz?” diye. Her gün gidiyor önbüro müdürüne on beş dakika bornoz tacizi yapıyor. Islak havlularla büroya girip ortalığı kirletiyor, o açıkça “seni rahatsız etmeye geldim” dedikçe Hakan Bey, “Tabii efendim, bunu konuşarak mı yapacaksınız, oturarak mı?” diye karşılıyor. Adam son güne kadar “Bana bornoz versen ne olur?” diye yalvarıyor. Son gün, odasına bornoz gönderiliyor. Adam otelden çıkmadan kullanılmış bornozları kirli kirli Hakan Bey’in masasına fırlatıp gidiyor. Ben olsam, adamı o bornozla boğardım. Hakan Bey gayet sakin, bornozu katlıyor, kenara koyuyor. Hiçbir şey olmamış gibi “Bir kahve içer miydiniz?” diye soruyor. Demek ki, insanların bütün bir yıl boyunca biriktirdikleri sinirlerini boşalttıkları bir yerde çalışınca, otelcilere ister istemez sünger gibi olmak düşüyor. Diyor ki Hakan Bey, “Tabii süngerin belli bir limiti vardır, sonunda akmaya başlar. Siz akma şansına da sahip değilsiniz. Siz sıkacaksınız kendinizi, geri emeceksiniz.”

Otelden bornoz götürülüyor

Fazla lüksün kışkırttığı bir durum da müşterilerin “otelden hatıra eşya alma merakı” Psikiyatrist olsam bu havlu, bornoz, pike, perde, telefon, saç kurutma makinesi, tablo, televizyonun iç aksamı gibi şeylerin odadan götürülmesi alışkanlığını biraz çalışırdım.

Otellere çok büyük rakamlara mal oluyormuş, bütçede özel gider kalemi varmış bunun için. Mesela otel açılırken, iki bin tane çok kaliteli bornoz alınmış. Bir yıl içinde bu rakam, 390’a düşmüş. Bir ara mobilyaların çekmece kulpları sürekli kayboluyormuş. Epey bir takip etmişler, sonunda bulmuşlar. Bir müşteri bunları alıp, evindeki mobilyasına takıyormuş.

Odaların temizliğinden sorumlu roommaid’lerle de konuştum. Yatakların üzerine, banyo havlularıyla kalp şeklinde süslemeler yapıyor, içlerine çiçekler koyuyorlarmış. Alman misafirler gece yatarken bile onları bozmayıp, ya koltuğun üstünde veya öteki yatakta yatarken, Türk müşteriler tarafından tuhaf karşılanıyormuş. Erkek müşteri, erkek roommaid’e “Kız arkadaşıma mı sarkıyorsun?” diye yüklenmiş bu süsler yüzünden. Türklerin yatakları artık böyle süslenmiyormuş. Bir yabancı, odasının temizliğinde geç kalınsa bile, bunu sorun etmezken, bir Türk “Bu saatte temizliğe mi gelinir?” diye kapıyı onların yüzüne kapıyor, hatta küfür bile ediyormuş. Bu meslekte her halükarda müşteri haklı olduğu için bir şey diyemiyorlarmış.

Odamı temizleyen görevliden her gün çarşafları, havluları değiştirmemesini istedim. Bunun standart bir uygulama olduğunu, özellikle VIP müşterilerin odalarında yatağın kenarına sadece oturulmuş olsa bile çarşafın değiştirildiğini, çoğu Alman misafirin hiç değilse üç gün aynı çarşafı, havluyu kullanma isteğinde bulunduğunu; ancak Türklerden hiç böyle bir talep gelmediğini söyledi.

VIP olmak, yani “çok önemli kişi” sayılmak neden israfı kamçılayan bir şey oluyor? VIP tanımı yeniden yapılsa ve doğaya, insanlara, kendine, evrendeki yerine en saygılı kişiye verilse bu unvan, nasıl bir medeniyet gelirdi dünyaya? Beş yıldızlı otellerin müşteri profili nasıl değişirdi? Amaann! Benimki de ham hayal işte. Çeşme rüzgârı başıma vurdu herhalde. Bakalım Metin Şentürk’te neler yakaladın sen?

Tarih:

6 Temmuz 2002